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本文透过消费者对电商平台客服使用习惯、使用需求、满意度三个维度，探讨2020年电商客户服务现状，预测未来趋势，从而为企业改善服务品质，提升客户体验，实现商业增长提供策略建议。

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反垄断之下电商平台“二选一”解绑，多平台运作成为必然趋势。作为电商告别“二选--”后的首个618年度大促，新锐电商玩家抖音、快手齐入局，与天猫、京东等传统电商形成新老电商势力同台竞争的局面，意味着电商混战升级。而为了应对电商“内卷化”，这届618各电商平台纷纷走出了各自的“差异化”路线。从各平台发布的战报侧重点来看，天猫发力品牌流量私域化;京东重视规模，聚焦成交额;拼多多侧重对下沉市场的渗透，通过百亿补贴进--步凸显品牌的低价优势;抖音抛出“兴趣电商”，通过618期间抖音电商的直播数据来凸显兴趣电商的成长动力，并发力店播;快手则侧重打造“人设电商”，重塑“信任经济”，提高粉丝的复购率和忠实度。

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本文阐述了电商直播行业概况，分析了电商直播粉丝价值及个主播优势情况。

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2020年上半年，服饰类相关商品直播商品数达854.9万，占比 37.6%，位居全行业直播带货商品数榜首；快手服饰类电商表现耀眼，500元以上高客单价商品占比13%，远超抖音等平台。当前直播电商火热发展的背景下，淘宝、抖音、快手等直播平台势头强劲，微信、百度、B站等平台也相继入局直播电商，全平台布局直播电商已是大势所趋。从典型平台的直播电商扶持政策来看，全品类扶持政策成标配，更有部分平台针对服饰品类出台专项扶持，强化细分垂类影响力。