商品化是电信行业的严重威胁。大部分CSP采用容易在价格战中获胜的价格提供类似服务。如此一来，很多CSP的利润率下降，并在保持价格或产品的差异化方面面临诸多困难。除开商品化不谈，CSP还面临着来自OTT提供商的竞争，而且客户的知识越来越渊博、要求越来越高。由于数据来源和设备的数据不断加增，可访问的数据量也日益增多，今天的智慧、精明的消费者知道他们想要的是什么，希望得到的是什么。事实上，数字技术已经改变了消费者的行为和期望。除优质产品和优质服务外，消费者现在还期待优质体验。因此，客户体验经济发生了前所未有的转变，企业在产品和服务的开发、定价和交付方面都要以“客户体验”为中心。1产品或服务自身的价值向客户体验转移。这些体验代表客户日益渴望的与众不同的经济产物。领先企业的应对之策是明确设计理念，提升消费者追求的体验，这清楚表明，下一个激烈的战场涉及体验。2同样我们还发现，越来越多的公司已注意到这一点并逐步实施改变。IBM2013年全球最高管理层调研显示，在收入增长和盈利率方面超过其同行表现的公司，专注于改善客户体验的可能性比其同行高29%。