2020电商客户服务体验报告 生活日用品、食品、服饰鞋帽是消费者在电商网购平台最常购买的商品类型 ·71.7%的被访者在电商网购平台上最常购买的商品类型为生活日用品，其次还包括食品〔67.8%）和服饰鞋帽（61.8%）； ·此外，不同年龄的消赘者购买的商品类型呈现个性化，25岁以下被访者购买书籍、文具类产品和网络虚拟产品的比例更高，26-35岁的被访者购买食品和家用电器的比例更高，而36岁以上的被访者更常在电尚平台上购买生活日用品和电子产品。 综合类网络零售电商的在线客服对消费者的渗透率最强 ·95.3%的消费者在综合类网络零售电商体验过在线客服服务；其次，62.8%和51.5%的消费者分别在生活服务电商和跨境进口零售电商体验过在线客服服务； ·而相对而言，C2C电商，垂直类零售电商、电商导购和生鲜电商等平台的在线客服的覆盖力均不足40%，需进一步提升其覆盖力，以满足消费者的需求。 电商平台APP是消费者所期待的客服入口 ·消费者最常用的联系电商商家客服的渠道是电商平台app （74.7%），其次为官网在线客服（61.2%）； ·71.%消费者期望商家通过电商平台app方式主动联系，显著高于其它渠道，同时比起现实情况，消费者也希望能在app，官网、微信、电活等全渠道获取一致性的服务体验。 付款购买前，电商平台APP最受青睐、其次为品牌自有APP ·在做购买决策过程中，消费者更希望通过电商平台APP进行商品比对，或与商家沟通； ·此外，近三成消费者在品牌自有app与商家客服进行商品相关的售前咨询、让客服维荐商品的意愿，比例，高于其他平台；同时，消费者在微信公众号平台与商家客服沟逐优惠券，价格咨询，比例高于其它平台。 【更多详情，请下载：2020电商客户服务体验报告】