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2020年突如其来的疫情，对近两年来处于行业低谷的汽车行业起到了压力叠加的作用，在当前整个市场大面积复工复产的过程中，各车企营销竞争异常激烈。本文认为，在中国汽车市场从“增量市场”转向存量市场”的大趋势下，车企一方面仍需考虑如何深耕前端销售，积极获取新客户，另一方面如何激活存量客户，打造私域流量，实现多价值点的释放，也是汽车从业者值得重点思考和探索的问题。本文将从汽车行业发展趋势，客户忠诚度管理的行业特点和挑战，管理实践中常见的问题，以及如何进行全面提升客户忠诚度、释放存量客户价值、打造商业价值驱动的新一代用户忠诚度运营体系四个方面来进行阐述，力求为车企提供一些可供参考的客户忠诚度管理与客户价值经营建议。

本文透过消费者对电商平台客服使用习惯、使用需求、满意度三个维度，探讨2020年电商客户服务现状，预测未来趋势，从而为企业改善服务品质，提升客户体验，实现商业增长提供策略建议。

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